一,、組織客戶系列化

　　 如何治理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化,，就是這樣一種化繁為簡,、行之有效的治理方法。具體操作時(shí),，可使用兩種不同的工具,。

　　 按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織：按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶,、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類,。客戶治理的重點(diǎn),，就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者,。

　 　按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織：在客戶治理中，就是把全部客戶按購買金額的多少,，劃分為ABC三類,。

　 　A類，大客戶,，購買金額大,，客戶數(shù)量少；

　　 C類,，小客戶,，購買金額少，客戶數(shù)量多,；

　 　B類,，一般客戶，介于A,、C類客戶之間,。治理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶,。

　 　二,、客戶治理的溝通方式

　 　對客戶進(jìn)行治理，實(shí)施巡視治理是一種非常重要、行之有效的治理方法,。因?yàn)檠惨曋卫淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議,，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通,。通常的溝通方式有以下三種：

　 　傾聽

　　 首先,，要制定有效傾聽的策略：

　　 ①反饋性歸納。

　　 即不時(shí)地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見,，如你剛才說的話是這個(gè)意思嗎,？這也說明巡視治理者對客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會,。

　　 ②理解對方,。

　　 在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。

　　 ③避免爭論,。

　　 當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時(shí),，不要急于糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題,，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題,。

　　 其次，要采用有效傾聽溝通的方式,。溝通有許多種方式,，概括起來，主要有：走出去,、請進(jìn)來和利用通信（通訊）工具三種,。

　　 ①走訪客戶。

　　 即深入客戶中間,，傾聽他的一些真實(shí)的看法,、想法。

　　 ②客戶會議,。

　　 即定期把客戶請來舉行討論會,。

　　 ③利用通信,、通訊工具與客戶溝通,。

　　 一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時(shí)消除客戶疑慮,；二是安裝免付費(fèi)用的熱線投訴電話來處理客戶抱怨,。

　　 教育：引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會客戶如何使用本廠家產(chǎn)品,。

　　 幫助：幫助客戶解決購買,、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。